Prozesse – Abteilungsübergreifende Kundenprozesse

Bei der Dimension Prozesse wurde die Frage gestellt, ob Kundendaten abteilungsübergreifend über eine gemeinsame Datenbank ausgetauscht werden, typischerweise im CRM-System. Rund 22 Prozent der Befragten – häufig junge oder kleine Unternehmen – haben noch kein CRM und/oder kein Kundenaustausch (vgl. Abbildung 27). 

Nur für 22 Prozent trifft es zu, dass zu Generierung von Leads ein festgeschriebener Prozess angewandt wird, für weitere 30 Prozent trifft es immerhin eher zu. Bei Hälfte ist der Unternehmen ist der Leadgenerierungsprozess nicht festgeschrieben, und daher ist es auch schwieriger bzw. aufwändiger zu digitalisieren und automatisieren.

Bei überraschend vielen trifft es mit 59 Prozent (eher) zu, dass die Sales Pipeline jederzeit eine genau Umsatzprognose erlaubt. Bei mehr als der Hälfte werden Prozesse laufend getestet, automatisiert und die (repetitiven) Abläufe in einer geeigneten Technologie abgebildet.