Fallstudie: Einführung von Marketing Automation bei der Allianz Suisse
von Marcel Bachmann, Kampagnen Manager Allianz Suisse, und Christian Späth, Senior Consultant bei webalyse
Ausgangslage
Der Forschungspartner webalyse bietet hoch spezialisierte Dienstleistungen für Strategie, Lösungsaufbau und laufende Optimierung im digitalen Marketing auf Basis der Adobe Experience Cloud und Google Marketing Platform an. Unsere Kunden sind grosse und mittelständische, international tätige Unternehmen.
Um einen schnellen Return-on-Invest zu erreichen, bietet webalyse drei Säulen an:
- Implementation einer passenden Technologie
- Schulung und Know-How-Aufbau bei Mitarbeitern unserer Kunden
- Transformation oder Integration von Prozessen
Besonders gut funktionierte dieser Ansatz bei der Allianz Suisse im Rahmen der Einführung von Adobe Campaign. Der Grad der Automation konnte bereits kurz nach der Einführung deutlich gesteigert werden.
Versicherungsprodukte beinhalten meistens Berechnungen von historischen Schadenaufwendungen, individuellen Risikomerkmalen eines Versicherungsnehmers und Marketing-/Vertriebskosten. Somit kümmert sich ein Versicherungsunternehmen hauptsächlich um Big Data und deren Verarbeitung. Verkauft wird ein Versprechen, im Schadenfall die vereinbarte Erstattung zur Zufriedenheit des Versicherungsnehmers zu erfüllen.
“ Meiner Meinung ist die Kundenexperience im Schadenfall der Schlüssel zum langfristigen Erfolg eines Versicherungsunternehmens. Bereits über die klassischen Cases der Marketing Automation können sich Versicherer von ihrer Konkurrenz abheben, sich optimieren und das Kundenerlebnis perfektionieren.”, meint Klaus Völk, Co-Autor dieser Studie und Geschäftsführer bei webalyse. “Zusätzlich haben Mitarbeiter auch mehr Spass an der Arbeit. Weil weniger die internen Probleme, sondern mehr der Aufbau einer besseren Kundenbeziehung im Fokus steht.”
Technologie
Im Bereich Marketing Automation beraten und unterstützt webalyse ihre Auftraggeber bei der Integration und dem Betrieb von Adobe Campaign, einer marktführenden Technologie. Sie verbindet Online- mit Offline-Marketing und steigert Effizienz bei der Umsetzung von Marketingkampagnen in grossen Unternehmen.
Seit 2019 unterstützen webalyse die Allianz Suisse beim Know-How-Aufbau und der Weiterentwicklung der Plattform. Durch die Anbindung des Web Content Management Systems (WCMS) Adobe Experience Manager konnte die Bereitstellung der Inhalte dahingehend optimiert werden, dass dynamische personalisierte Inhalte schnell und einfach abgebildet werden können.
Über spezifische Allianz Landing-Pages können Rückmeldungen von Kunden oder Interessenten aufgegriffen werden, um diese im weiteren Verlauf einer Journey für Next-Actions oder Upselling zu nutzen. Zudem konnte Adobe Campaign erfolgreich mit weiteren Produkten der Adobe Experience Cloud verbunden werden: Landing-Pages können über Adobe Target mit kundenbezogenen Inhalten angereichert werden und Adobe Analytics liefert detaillierte Auswertungen und Reports, um den Erfolg von Marketingmassnahmen in Echtzeit auszuwerten.
Im Laufe des Projektes wurden bei der Allianz weitere externe Schnittstellen zu Adobe Campaign hergestellt und bedient. Dank der Expertise von webalyse konnten Best-Practices und Lösungsvorschläge eingebracht und neben der Weiterentwicklung der Use Cases auch das Know-How ausbauen und so die Mitarbeitenden in der Umsetzung unterstützen.
Mitarbeiter Know-How
Nach ersten Schulungen in den Grundlagen im Umgang mit Adobe Campaign, wurden die Mitarbeitenden bei der Allianz Suisse durch aktives Coaching schrittweise an die neue Plattform herangeführt. Anhand von ersten, kleinen Marketing-Kampagnen und entsprechenden Erfolgsmomenten schuf man die Begeisterung für die neue Technologie. Die Einsatzpalette wurde sukzessive ausgebaut, von einfachen Newslettern bis zu mehrstufigen Cross-Channel Journeys, die in kleinen Arbeitseinheiten gemeinsam umgesetzt wurden. So erhielten die Kampagnen Manager schnell sichtbare Ergebnisse, während gleichzeitig ihr Know-How und Fähigkeiten weiterentwickelt wurden.
Prozesse
Schnell konnten die Allianz Mitarbeiter Kampagnen eigenständig umsetzen, unter anderem wurde eine eigene Toolbox in Campaign eingerichtet. Darin wurden gemeinsam entwickelte Templates und Komponenten hinterlegt. Diese Vorlagen können die Kampagnen Manager der Allianz für alltägliche Prozesse per Mausklick in laufende Kampagnen einbinden. Durch den Fokus auf Automation erhielten die Mitarbeiter Freiräume, um Ideen für kreative Marketing-Kampagnen und automatische Workflows zu entwickeln.
Marcel Bachmann, Kampagnen Manager bei der Allianz Suisse zieht folgendes Fazit: „Mit Adobe Campaign sowie weiteren Adobe Modulen können wir viele Prozesse bei der Allianz Suisse abbilden.“ Abbildung 26 zeigt ein Prozess-Beispiel, wie bei der Allianz Suisse mit Adobe Campaign täglich und automatisiert Willkommens-E-Mails verschickt werden.
Zum Automation Tool sagt Marcel Bachmann: „Campaign ist ein mächtiges Tool und es braucht Energie, Einsatzwille und Fleiss, um es zu bedienen, bzw. im Puzzle immer wieder neue Teile einzubauen. webalyse war für uns dabei ein Booster, dank welchem wir schnell gute Resultate in Konzeption und Umsetzung erzielten.“
Abschliessend lässt sich sagen, dass im Automatisierungsprojekt von der Allianz Schweiz viel erreicht wurde, alle Beteiligte gemeinsam an den Herausforderungen gewachsen sind. Es wurde schnell und gezielt Know-How aufgebaut, was die Mitarbeitende motiviert. Für die Zukunft gibt es noch viele Ideen für neue Kampagnen und Journeys und gerne begleiten wir die Allianz Suisse weiter auf diesem Weg.
Ich bin überzeugt, dass wir mit unserer Marketing Automation einen wesentlichen Beitrag zur Digitalen Transformation bei der Allianz beitragen können.
Marcel Bachmann (Allianz Suisse)
